Hogyan szervezi a Foodpanda a futárok munkáját? Milyen következményei lehetnek a munka játékosításának? Mit szólnak mindehhez a dolgozók? E kérdésekre keresem a választ a cikkemben, melynek alapjául egy egyéves kutatás szolgál. Ebben a Foodpanda biciklisfutárjainak munkaszervezéshez való viszonyát vizsgáltam, interjúkkal és saját terepmunkával.

Az cikkben kiemelt idézetek futárokkal készített interjúkból származnak. Először bemutatom a digitális munkaszervezés sajátosságait, majd rátérek a Foodpanda munkaszervezésére. Kiemelten foglalkozom a cég által használt játékosító gyakorlatokkal, valamint ezek futárokra gyakorolt hatásaival.

Haknigazdaság és digitális munkaszervezés

A futárok munkaszervezését az egyre inkább teret nyerő gig economy, avagy haknigazdaság határozza meg.

E foglalkoztatási forma legnagyobb hátránya a kiszámíthatatlanság: a munkások kiszolgáltatottá válnak a piac ingadozásának, bizonytalan, prekár élethelyzetbe kerülnek (Standing, 2011). A gazdasági kockázatokat a cégek a munkavállalókra terhelik (De Stefano, 2015). Az egyéni vállalkozói létből fakadóan a munkások alapvető társadalombiztosítási szolgáltatásoktól és munkajogi védelmektől is eleshetnek.

A haknigazdaság sajátos formája a platform-alapú, azaz telefonos alkalmazáson keresztül történő munkaszervezés. Napjainkban egyre gyakoribb jelenség, hogy egyes emberek munkáját nem személyek, hanem applikációk irányítják. Kitűnő példa erre a biciklisfutárok esete.

A futárok munkáját egy algoritmus szervezi meg. A dolgozók egy applikáción keresztül kapnak értesítést, amikor új rendelés érkezik, majd az alkalmazáson belül jelenik meg az étterem, végül a vevő címe is.

A digitális úton történő munkaszervezés a racionalizáció és a felügyelet új dimenzióit nyitja meg. Fontossá válik a munkafolyamat ellenőrzése és a munka digitális menedzselése, melynek célja a dolgozók számának csökkentése, a hatékonyság növelése és ezáltal a profittermelés fokozása.

Az applikációk lehetővé teszik a dolgozó folyamatos megfigyelését, valamint (a munkavégzéshez kapcsolódó) adatainak eltárolását, mely később munkájának értékelésére használható.

Emellett a bonyolult algoritmusok a munkafolyamat irányítására is alkalmasak, a legtöbb esetben sokkal hatékonyabb munkavégzést eredményeznek, mintha egy hús-vér ember menedzselné a munkát (Staab & Nachtwey, 2016). A platform, amely a munka irányításáért felelős, „izolációs rétegként” is működik, azaz falat emel a munkavállaló és a munkáltató közé, megnehezítve a dolgozók számára a kapcsolatfelvételt és a kommunikációt a céggel (Staab & Nachtwey, 2016).

Munkaszervezés a Foodpandánál

A Foodpandánál a futárok munkáját egy telefonos alkalmazás szervezi. Az algoritmus elméletileg úgy osztja ki a rendeléseket, hogy a megrendeléseket a lehető leghatékonyabban tudják teljesíteni a futárok. A valóság azonban azt mutatja, hogy a futárok számára átláthatatlan az algoritmus működése. Nem tudják, mi alapján oszt rájuk a rendszer rendeléseket. Amikor azt kérdeztem a futároktól, mennyire kapnak tájékoztatást arról, hogyan működik az algoritmus, ezt a választ kaptam:

„Valamit küldtek, csak az nem úgy működik igazából…” „Ilyen mézes-mázas mesék, hogy a biciklisfutárok a rövidebb címeket kapják, biciklis nem megy hegynek felfele, mindig a legközelebbi futár kapja a címet…”

A munkaszervezést információs aszimmetria jellemzi: a futárok ki vannak szolgáltatva az algoritmusnak. Nemcsak a rendelések elosztásakor, a kiszállítás során is megfigyelhető, hogy a futár és az algoritmus nem rendelkezik egyforma tudással. Amikor új teljesítendő rendelés érkezik, a futárok először csak egy kódot látnak. Csak miután elfogadják a rendelést, kapják meg az étterem nevét és címét, majd csak az étel átvétele után tudják meg, hogy kinek és hova kell kiszállítani az azt.

Játékosítás

A Foodpanda algoritmikus munkaszervezésének szerves részét képezi a játékosítás (gamification). Játékosítás alatt a munkaszerevezés olyan elemeit értjük, amelyek megtörik a munka monotonítását, érdekesebbé teszik azt, valamint kihívást állítanak a dolgozók elé, jutalmazva a sikeres teljesítést. A játékosítás érkezhet „felülről”, a menedzsment részéről, de „alulról” is, kezdeményezhetik a dolgozók is. Az alábbiakban a „felülről” jövő játékosítást mutatom be három eseten keresztül: az applikáció és az algoritmus játékos jellegét, a rangsorolásos rendszert, valamint a bónuszokat.

Az applikáció

Az applikáció működése már önmagában videójátékszerű. A színes, felugró ablakocskák, a „pittyegés”, a kijelölt útvonal követése mind-mind egy játékra emlékeztetnek. A kiszállítás során a képernyő sarkában egy szám jelzi, hogy mennyi idő van még hátra a tervezett kiszállítási idő leteltéig (ez a szám mínuszba is fordulhat). A megkérdezett futárok nagyobb részét ez ugyan nem zavarja, másoknak azonban jelentős stresszfaktort jelenthet ez a munka során:

„Engem kurvára nyomaszt. Azt gondolom, hogy ez alapján vonnak le mindenféle következtetést. Konkrétan látom, hogy nem fogom tudni faszán elvégezni a munkámat, és nem rajtam múlik. De ez erre is van szerintem egyébként egy kicsit, hogy ösztönzően hasson rád.”

Az algoritmus (és ezáltal a munka) kiszámíthatatlansága szintén egyfajta játék-szerűséget eredményez.

„Aztán meg kicsit olyan, mint a szerencsejáték. Én már megfogalmaztam magamban, hogyha kijössz [az utcára dolgozni], akkor nem tudhatod előre, hogy mennyi címed lesz, milyen hosszúak, mennyi jattot fogsz kapni… Mikor jattot adnak, az olyan, mintha nyertél volna valamit kaparóson, szóval ez is egy nagy szerencsejáték.”

A szerencsejáték-jelleg izgalmassá teszi a munkát, azonban erős függőséghez is vezethet.

Rangsorolás

A játékosítás egy másik formája a rangsorolásos rendszer. A futárokat teljesítmény alapján tíz csoportba sorolják. A Foodpanda futárai műszakokban dolgoznak, különböző hosszúságú műszakokat lehet felvenni a város különböző területeire.

Minél jobb rangsorolású csoportban van egy futár, annál korábban vehet fel műszakokat, azaz annál jobban meg tudja választani, hogy mikor, mennyit és hol akar dolgozni. A műszakfelvétel időpontjának tavasszal és nyáron, amikor sok a futár, igen nagy tétje van.

A műszakok száma a piaci igényekhez, azaz a megrendelésekhez igazodik, nem pedig az aktív futárok számához.

„Nem a Netpincér [a Foodpanda korábbi neve] feladata biztosítani, hogy megél-e a futár, ők csak be akarják magukat biztosítani, hogy mindig legyen elég ember”

– világított rá egy futár.

A rangsorolásos rendszer maximálisan kihasználja a digitális munkaszervezés nyújtotta fegyelmező lehetőségeket.

„A csoportok kialakításához a futárok teljesítményét vesszük figyelembe, és a rendszer ez alapján sorolja be őket automatikusan, a teljesítményük alapján őket megilletőbe”

– írják az applikációban. A futárok teljesítményéről szóló adatokat a munkájuk során folyamatosan tárolja a rendszer, és ez alapján osztja be őket a csoportokba.

A pontosság, kitartás és az algoritmus működésének elfogadása pozitívan, míg a lusta, deviáns vagy ellenszegülő viselkedés (pl. késés, visszautasított rendelések) negatívan befolyásolja a rangsorban elfoglalt helyezést. Habár nyilvánosságra van hozva, hogy melyik szempont milyen súlyozással számít az átsoroláskor, a futárok mégis arról számoltak be, hogy rangsorolásos rendszer kiszámíthatatlan és igazságtalan. Az algoritmus a fegyelmezés kifinomult eszköze: tárgyiasítja és összehasonlíthatóvá teszi a futárokat.

Mivel a rendszer minden adatot tárol, így futárként nehéz biztosan tudni, hogy egyes kihágások (pl. cigiszünet, lassú tekerés) milyen következményekkel fognak járni a rangsorolásra vagy a jövőbeli címekre nézve.

A rangsorolás azonban amellett, hogy fegyelmezően hat, játékosítja is a munkát. A rangsorban elfoglalt hely egyes futárokat büszkeséggel tölt el, a csoportbeosztás ösztönzően hat rájuk. A rangsoros rendszer azonban, bevallottan, függőséghez is vezethet:

„Az elején minden erről szólt. Gyakorlatilag ezzel buktam be egy kapcsolatomat is, én mindent erre raktam fel, hogy ez a meló működjön. (…) Tehát ezen belül megtalálom magam, ezen kívül viszont nagyon-nagyon nem. Azért nem jó a besorolásos téma szerintem, mert nagyon ráfügg az ember, és kicsit úgy van felépítve az egész, hogy ne nagyon tudja azt, hogy ezen kívül mit lehet csinálni.”

A büszkeségen és megelégedésen kívül a rangsorban elfoglalt hely nagyrabecsülést, presztízst is kiválthat a futárközösségen belül. A Facebook–csoportokban sokan „menőznek” azzal, hogy milyen beosztásban vannak, és mennyi kiszállítást teljesítettek.

Bónuszok

A Foodpandánál többféle bónusz van, most a legmeghatározóbb, Pandapróba névre hallgatót mutatom be. Már a bónusz neve is sugalmazó: kihívást állít a dolgozók elé, amelyet, ha teljesítenek, akkor jelentős jutalomban részesülnek. A Pandapróba lényege, hogy napi 10, 20… 50 kiszállításért extra pénzösszeg jár. Ez 10 kiszállítás esetében például 5400 Ft, 50 esetében azonban már 40 000 Ft pluszt jelent.

A bónuszt a cég többnyire teljesen kiszámíthatatlanul hirdeti ki, általában csak előző nap. Főleg rossz idő esetén lehet rá számítani, de akkor is csak a város bizonyos területein, ahol valószínűleg nagyobb szükség van épp futárokra.

Karácsonykor és a két ünnep között például minden nap meghirdették a bónuszt, sőt az összegét még magasabbra emelték, mint addig. A Pandapróba a játékosítás többi módjához hasonlóan könnyen függőséghez vezethet:

„Nagyon vérszemet kaptam, szétáztam, de motivált, hogy egy nap 60 ezer”

– mondta egy futár, aki a rossz idő ellenére szinte minden nap részt vett a kihívásban. A bónusz a függőség mellett súlyos önkizsákmányoláshoz vezet: 40 címet reálisan 10-13 óra alatt lehet kiszállítani, míg 50-et 12-16 óra alatt. A pénz mellett a többi futár általi elismerés is szerepet játszik a bónusz sikerében:

„Mindenki azt mondja, hogy nem lehet pénzért megvenni… Nem, mindenkinek megvan az ára és a Foodpanda tudja, mi az az ár, amivel az egyszerű hülyéket beviszi és kihozza (…) Kinn voltam 14 órát azért a 40 ezer forintért tegnap? Igen, kinn voltam. És nem azért, mert pénzéhes hülye vagyok. Hanem speciel azért, hogy lefőzzem az egyik haveromat, mert ő valamelyik nap 49-et csinál, mondtam neki, én megcsinálok 52-t.”

Hogyan hat mindez a munkaszervezés megítélésére?

A játékokról elmondható, hogy a munkavégzés során pozitívan hatnak, mivel képesek feloldani a munka monotonitását, emellett pedig a keményen dolgozót relatív megelégedettséggel jutalmazzák. A játék kihívást jelent, valamint presztízst adhat a munkatársak előtt, ezáltal büszkeséggel tölti el a sikeres játékost. A játékban elért „győzelmek” az önkifejezés formává is válhatnak.

„– Nyilván én is úgy voltam vele, lehetett így mutogatni, hogy a top 5 százalékban vagyok, én is mondtam egy csomó spanomnak.

– Büszkeséggel tölt el, ha jól teljesítesz?

– Hát valamennyire igen. Előző hónapban kerestem 1,3 millió forintot. Ezt nyilván nem adják ki akárhol, akárkinek. Érted? (…) igen, büszkeséggel tölt el, hogy sok címet kiviszek, hogyha azt érzem, hogy kurva faszán csinálom a melómat.”

Michael Burawoy szociológusként sokat foglalkozott a játékosítás szerepével. Véleménye szerint a játékban való részvétel hozzájárul a kapitalista viszonyok rejtett reprodukciójához és az értéktöbblet termelésének biztosításához. Ahhoz, hogy az ember játssza a játékot, el kell fogadnia annak szabályait. „Az ember nem játszhatja úgy a játékot, hogy közben megkérdőjelezi annak szabályait” (Burawoy, 1982).

A részvétel a játékban megköveteli a játékot megteremtő és fenntartó munkaszervezés, valamint a kapitalista rendszer elfogadását is. A játék által a rendszer szabályai természetesnek tűnnek a munkásoknak.

Burawoy szerint ez a munkaszervezés elfogadásához, beleegyezéshez (consent) vezet. A munkások esetleges elégedetlensége nem a munkaszervezés alapja vagy a kapitalista rendszer ellen irányul, hanem csupán a játékban való részvétel nehézségei ellen. Ahogy Burawoy fogalmaz:

„az elégedetlenség nem a kapitalizmus ellen irányul, hanem annak újratermelése ellen” (Burawoy, 1982).

Példa erre, hogy a futárok a különböző bónuszrendszerek egyes elemeit kritizálják – a Pandapróba esetén például annak rendszertelenségét – a zúgolódás azonban ennyiben ki is merül.

Az a kérdés, hogy a cég miért használ egyáltalán függőséghez és önkizsákmányoláshoz vezető bónuszokat, nem merül fel.

A futárok a játék során kevéssé tudatosítják azt, hogy értéktöbbletet termelnek a cégnek, amiből futárokként csak nagyon mérsékelten részesülnek. A játékban való részvétel, és különösen a bónuszrendszer, eltereli a futárok figyelmét a kizsákmányolásról és elfedi annak mértékét.

Emellett a játék individualizáló jellegű is: a futárok a saját teljesítményükre fókuszálnak. A rangsorolásos rendszer folyamatos versenyt teremt:

„A rendszer arra épül, hogy mindenki várja, hogy mikor hibázik a másik, és azzal révbe érhessen. Az egész arra van kitalálva, hogy gyakorlatilag legyilkoljuk a másikat, hogy a másik hibájából éljünk.”

Az interjúk tanulsága szerint azonban a futárok többsége szerencsére visszautasítja az agresszív versenyt.

„Én csak azt tapasztaltam eddig, hogy mindenki segít a másikon, hogyha lehet”

– mondja egy futár. Mindemellett azonban a verseny és a rivalizálás mégis törést tud okozni a futárközösségben:

„Ők meg mániákusok, meg pénzéhesek. Nekik nincs életük. Ők inkább kinn vannak azért, hogy el lehessen mondani és verni a faszukat a csoportba, hogy »én ma 59 címet csináltam«, »az semmi, én 61-et«, »én ma 40kt kerestem«, »én 58kt kerestem«. És ezen versenyeznek, és inkább nincs életük, nem csinálnak semmit.”

– nyilatkozott egy futár, azokról a társairól, akik véleménye szerint túlságosan komolyan veszik a munkájukat, és felvágnak ezzel.

Az ellenszegülés lehetőségei

Milyen hatással van a játékosítás az ellenszegülés lehetőségeire? A fent leírtakból következtethető a velős válasz: rossz hatással.

A játékok azáltal, hogy elfedik a kizsákmányolás valós fokát és törést hoznak létre a futárközösségben, jelentősen csökkentik az ellenállás és az összefogás kialakulásának esélyét.

Emellett a cég a bónuszokat a kollektív szerveződés akut letörésére is használhatja. Egy futár mutatott rá erre, amikor a sztrájk lehetőségéről kérdeztem:

„Ha nem vesznek fel 300-an műszakot, oké, megérzi a Foodpanda, de [ha] bedob egy 100 Ft-os bónuszt, [akkor] aztán kimennek. Ha igazán szemetek, akkor aznapra kiírnak megint egy Pandapróbát és akkor még az is kimegy, aki nem akart kimenni.”

Az ellenszegülésnek azonban sok arca lehet. Következő írásomban bemutatom, hogy a futárok hogyan tudják saját érdekeik szolgálatába állítani a játékosítást, és hogyan próbálnak meg a mindennapokban szembeszegülni az algoritmus uralmával.

Felhasznált Irodalom

Burawoy, M. (1982). Manufacturing Consent: Changes in the Labor Process Under Monopoly Capitalism. University of Chicago Press.

De Stefano, V. (2015). The Rise of the „Just-in-Time Workforce”: On-Demand Work, Crowd Work and Labour Protection in the „Gig-Economy” (SSRN Scholarly Paper ID 2682602). Social Science Research Network.

Staab, P., & Nachtwey, O. (2016). Market and Labour Control in Digital Capitalism. TripleC: Communication, Capitalism & Critique. Open Access Journal for a Global Sustainable Information Society, 14.

Standing, G. (2011). The Precariat. Bloomsbury Publishing.